Đọc câu trả lời: dấu hiệu của người biết việc

Hỏi đúng câu mà không biết câu trả lời tốt trông thế nào thì hỏi cũng bằng không. Bài này là phần thứ hai của việc hỏi: nghe. Sáu dấu hiệu dưới đây không đòi bạn phải hiểu chuyên môn — chúng chỉ đòi bạn chú ý tới hình dạng của câu trả lời.

Sáu dấu hiệu của người biết việc

Càng nhiều dấu hiệu càng đáng tin, nhưng dấu hiệu thứ sáu là quan trọng nhất.

Một: trả lời bằng chi tiết cụ thể. Tên bước, loại giấy tờ, khoảng thời gian, con số. Không nhất thiết chính xác tuyệt đối — người thật hay nói "khoảng", "thường là", "tuỳ nơi" — nhưng có nội dung để đối chiếu.

Hai: phân biệt được cái chắc và cái không chắc. "Phần này thì chắc chắn như vậy, phần kia còn tuỳ cơ quan xét" là câu của người làm việc thật.

Ba: nêu cả mặt bất lợi. Người bán chỉ nói mặt thuận; người tư vấn nói cả hai vì họ biết bạn sẽ gặp cả hai.

Bốn: hỏi lại bạn trước khi trả lời. Một câu hỏi về hồ sơ cụ thể mà được trả lời ngay không cần hỏi thêm thông tin gì là điều đáng suy nghĩ.

Năm: nhất quán qua các lần hỏi. Hỏi lại cùng một câu ở buổi sau, bằng cách diễn đạt khác. Câu trả lời khác hẳn là tín hiệu cần chú ý.

Sáu: nói "tôi không biết, để tôi kiểm lại". Đây là dấu hiệu mạnh nhất trong sáu dấu hiệu. Người nắm việc biết ranh giới hiểu biết của mình; người thuộc bài thì có câu trả lời cho mọi thứ.

Ba kiểu trả lời rỗng

Nhận ra chúng thì biết là chưa nhận được câu trả lời.

Trấn an thay vì trả lời. "Anh chị cứ yên tâm", "cái đó bên em lo hết". Đây là phản hồi về cảm xúc, không phải về nội dung. Cách xử lý: cảm ơn rồi hỏi lại đúng câu cũ.

Trả lời bằng uy tín. "Bên em làm cả nghìn ca rồi." Kinh nghiệm là thông tin tốt nhưng không thay được câu trả lời cho câu hỏi cụ thể của bạn.

Chuyển sang chủ đề khác. Bạn hỏi về trách nhiệm khi hồ sơ bị từ chối, câu trả lời nói về tỷ lệ thành công. Hai chuyện khác nhau.

Ba kiểu này đều có thể xuất phát từ thói quen bán hàng chứ không từ ý xấu. Điều quan trọng là bạn ghi nhận rằng câu hỏi chưa được trả lời và hỏi lại.

Cách hỏi lại cho hiệu quả

Ba cách, đều nhẹ nhàng và đều hiệu quả.

Nhắc lại câu trả lời của họ rồi hỏi tiếp. "Em hiểu là bên mình sẽ lo phần đó. Cụ thể thì bên mình làm gì, và trong bao lâu ạ?"

Đề nghị một ví dụ. "Anh chị kể một ca gần đây gặp tình huống này được không?" Câu này rất khó trả lời nếu chưa từng gặp, và rất dễ nếu đã gặp.

Đề nghị viết ra. "Anh chị ghi giúp em ý này vào thư cho em tiện lưu." Điều được viết ra bao giờ cũng cẩn thận hơn điều được nói ra, và đó là lý do bài về tin nhắn và lời hứa khuyên làm việc này.

Hai điều đừng đánh giá nhầm

Phần này để công bằng với người làm nghề.

Nói ít không có nghĩa là không biết. Có người làm rất giỏi mà không giỏi trình bày. Điều cần là nội dung có chi tiết không, chứ không phải có trôi chảy không.

Nói "không chắc" không phải là yếu kém. Trong lĩnh vực mà quyết định cuối thuộc về cơ quan nhà nước, người khẳng định chắc chắn mọi thứ đáng ngại hơn người nói thẳng rằng có phần không đoán trước được.

Và ngược lại: dễ chịu, nhiệt tình, trả lời nhanh là điều tốt nhưng không phải bằng chứng về năng lực. Hai thứ này độc lập với nhau, và nhầm lẫn giữa chúng là sai lầm phổ biến nhất khi chọn dịch vụ.

Ghi lại và so sánh

Ba việc để biến những gì nghe được thành cơ sở quyết định.

Sau mỗi buổi, ghi ra ba ý chính họ nói và một ý bạn thấy chưa rõ.

So ba nơi trên cùng một câu hỏi. Chỗ họ nói giống nhau gần như chắc chắn là sự thật; chỗ khác nhau là chỗ nên hỏi tiếp ở cả ba.

Chú ý nơi nào nói điều bạn không thích nghe. Theo kinh nghiệm chung, đó thường là nơi đọc hồ sơ kỹ nhất — và cũng là nơi sẽ báo cho bạn khi có vấn đề giữa chừng.